Hoje eu vim falar sobre a acessibilidade nos canais de atendimento, um desafio enorme para nós, profissionais de marketing, dada a diversidade de públicos e a alta demanda nos dias que seguem. Por onde começar? Qual público priorizar, quando pensamos na experiência do usuário (UX), já que o resultado deve ser positivo para todos?
Público sênior
A minha proposta é que você trace um caminho capaz de atender um número gigante da população brasileira e, de bônus, inclua outros grupos que necessitam de atendimento diferenciado. Estou falando do mercado responsável pela metade do consumo global, formado por pessoas que se sentem excluídas das estratégias de marketing das empresas, os 50+. Esse grupo representa ¼ da população brasileira, que movimenta o equivalente a 1/4 do nosso PIB, quase R$ 2 trilhões de consumo anual.
É como se um novo continente estivesse emergindo no Oceano e nossa miopia simplesmente nos impedisse de ver.
É fundamental compreender que essas pessoas se sentem invisíveis e mal atendidas pelas marcas e estas afirmações são fatos que foram detectados em estudos e pesquisas realizados pelo Hype50+, empresa da qual eu sou co-fundadora.
Aqui fica o meu convite: que tal encurtar o caminho e tratar de melhorar a experiência desse enorme contingente de consumidores através de conhecimento especializado, testado e comprovado?
Quebrando esterióticos do público sênior
Depois de muito estudo, relacionamento e desenvolvimento de produtos e ativações de marketing para o mercado prateado, a gente concluiu que a grande barreira para a inclusão do público sênior é a falta de conhecimento, ideias pré-concebidas e desatualizadas.
Por isso, eu gostaria de apresentar alguns dados que respondem às principais perguntas que os profissionais de marketing costumam fazer.
O público sênior é digital? Sim! Segundo dados da Kantar IBOPE Media, a inclusão digital dos maduros dobrou nos últimos 5 anos. Durante a pandemia aumentou em 66% o acesso às redes sociais. Os aparelhos mais utilizados para acessar a Internet são os smartphones – a janela para o mundo que não sai mais das mãos de nenhum de nós – e os apps de maior utilização são WhatsApp, Facebook, Youtube e um crescimento acelerado do Tik Tok (tendência acentuada pela facilidade de buscar vídeos explicativos, ou tutoriais).
Os rótulos convencionais são rejeitados. Por exemplo: velho, idoso, melhor idade e terceira idade. Recomendo que você dedique mais tempo em conhecer os novos hábitos, comportamento e sonhos, e menos tempo para descobrir como categorizar os maduros.
Os 50+ são diversos. Ninguém envelhece igual. Temos diferenças por faixa etária, gênero, classe social e condição física, por exemplo, como qualquer outro grupo etário.
As empresas precisam se atualizar, conhecer a nova cara da maturidade que é dinâmica e evolui constantemente. Inclusive porque, a cada ano, mais 2 milhões de novos maduros entram para esse target e reinventam a cara da maturidade.
Dicas para surfar no mercado prateado
Aqui na MV Marketing criamos um sistema de aprendizagem com os dados das campanhas para aperfeiçoar as campanhas e consultorias para as marcas. São inúmeros aprendizados para desenvolvimento de produtos, melhorias e inovações em termos de UX. Veja alguns exemplos:
✓ Programação visual, ambientes virtuais ou analógicos com letras grandes e cores contrastantes
✓ Vídeos com legendas e intérprete de libras
✓ Atendimento humano como complemento aos robôs
✓ Ambientes seguros, sem risco
✓ Linguagem acessível, de acordo com o pensamento linear que é diferente do pensamento paralelo do público jovem
Você sabe o que é pensamento paralelo e linear como isso influencia na sua comunicação com o público sênior? O pensamento paralelo é típico dos mais novos, os chamados nativos digitais, que utilizam diferentes partes do cérebro e absorvem informações de diversas mídias ao mesmo tempo, navegando por várias interfaces, abas e canais. Já para os nascidos entre as décadas de 40 e 70, o padrão de pensamento é linear. Eles foram acostumados ao formato da televisão, modo passivo de consumo de conteúdo. Originalmente pensam e raciocinam de maneira regular e em linha reta, com começo, meio e fim.
Para o público sênior, relacionar-se com uma interface interativa significa mudar a lógica de pensamento e isso requer tempo e suporte para se sentirem confiantes.
Requer paciência e treinamento para saber, por exemplo, que alguns termos, botões, abas não são obviamente funcionais. Precisam ser explicadas.
Então , na hora de criar uma plataforma digital para se relacionar e vender seus produtos, é preciso levar isso em consideração.
Simplificar a navegabilidade, ter um suporte para auxiliar e tirar dúvidas, de preferência alguém que compreenda a forma de raciocinar dos prateados, para criar uma interface amigável.
Gerontólogo de plantão, case de sucesso.
Nosso cliente Bem te quero 60+ , após colocar uma gerontóloga para atender seus clientes 60+ na plataforma, viu suas vendas incrementarem rapidamente e todo mês batemos recordes. São pequenas dúvidas que ela vai tirando no atendimento, que transformam prospects em clientes.
E, ao mesmo tempo, essa prestação de serviço dedicada, gerou feedbacks fundamentais para afinar nossas campanhas de marketing e melhorar a interface digital.
Este é apenas um exemplo de como o conhecimento do público 50+ pode incrementar as vendas de uma marca no âmbito de um mercado gigante, o “oceano azul” negligenciado pelas empresas.
Outro aspecto importante é o ponto de vendas.
Eu nunca vou esquecer quando salvei a minha mãe de uma queda feia, em uma loja de roupas lindas, mas com uma ponta de ilha super perigosa num rodapé saliente. Na ocasião, a vendedora fez “cara de paisagem” enquanto eu e minha mãe ficamos em pânico só de pensar nas consequências que o tropeço poderia causar. Conclusão:
Apesar de termos adorado a loja e as roupas, ficamos traumatizadas e nunca mais voltamos. Eles perderam 2 clientes: minha mãe de 89 anos e eu, com 52 anos.
Agora pense comigo:
Essas dicas para melhorar o visual, a audição e promover ambientes mais seguros são melhorias que funcionam apenas para o público mais velho ou agradam a todos? Gosto de citar o papa da economia da longevidade: Joseph Coughlin que defende que produtos bons para idosos são em geral bons para todos.
Pensando em termos de canais de atendimento, a premissa também serve. Quando proporcionamos experiências amigáveis para o público 50+ melhoramos o atendimento para todas as faixas etárias.
E esse é mais um benefício da inclusão.
O outro é conquistar a admiração, confiança e fidelidade das maiores defensoras dos mais velhos: as mulheres maduras, que, em geral, cuidam dos pais e familiares mais velhos. Estamos falando de mulheres com idade entre 50 e 70 anos, que no Brasil já somam quase 30 milhões, segundo o IBGE.
Para finalizar, retomo aqui minhas 5 dicas para surfar neste mercado gigante:
1 – Analise qual a faixa etária de seus clientes. Qual a receita vinda dos 50+? Você vai ficar surpreso.
2 – Estude o comportamento de compra, desejos e necessidades, levando em consideração a diversidade desse público
3 – Sensibilize e treine todos os profissionais da empresa. Você vai ver como o preconceito etário está arraigado em todas as faixas etárias. Será necessário uma boa dose de conhecimento e conscientização para romper os paradigmas.
4 – Desenvolva tecnologias amigáveis. Usabilidade é ouro! No blog da MV Marketing você tem acesso ao nosso Guia UX60 +. Vale a pena baixar e entrar em contato com inúmeras dicas.
5 – Acompanhe a jornada de relacionamento com os prateados, aprenda e evolua constantemente.
Finalizo meu recado desejando sucesso na sua jornada de acessibilidade e inclusão.
Conte com a inteligência de dados e time de especialistas da MV MKT. Somos pioneiros e apaixonados pelo mercado prateado e estamos na linha de frente dessa verdadeira revolução.
Bete Marin
Cofundadora
